Antes de entrar un poco más en materia,
es indispensable aclarar dos detalles. Estos llevan por nombre
Llamadas Inbound
Y Outbound; es decir, la forma en que se desarrolla cada campaña
Llamadas Inbound: Se le puede llamar llamadas entrantes
o recibidas cuando es el cliente quien requiere o solicita la información.
Están relacionadas campañas de atención y servicio al cliente, soporte técnico,
líneas de emergencia, información.
Llamadas Outbound: Por su parte, las llamadas salientes
(aquellas que son emitidas por el centro telefónico) suceden cuando la empresa
es quien desea contactar al cliente; es cuando el agente asume el rol de buscar
al cliente. En este tipo de contacto se relacionan campañas tales
como: tele-ventas, tele-cobro, investigaciones de mercado. Actualmente,
debido a la gran competitividad y los avances de la tecnología, se
está estableciendo un contacto mucho más directo y profundo con el cliente; es
decir, que si no se localiza por medio de vía telefónica, hoy día también se
utilizan herramientas como el chat, fax, e-mail, y hasta por las redes
sociales, detalles que tocaremos más adelante.
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